Bienvenue sur le site Internet de Luciole (le « Site »). Cette section présente des articles pertinents en lien avec la réglementation et les lois auxquelles sont assujetties les entreprises de télécommunications et de radiodiffusion.
Conditions d’utilisation du Site Internet
L’utilisation du Site est régie par les modalités et conditions ci-après. Si vous entrez sur le Site, vous reconnaissez les avoir lues, les avoir comprises, et vous vous obligez à les respecter. L’Exploitant se réserve le droit de les modifier sans préavis. Toutes modifications apportées à ces modalités et conditions vous seront opposables dès leur parution sur le Site.
L'utilisateur qui choisit de naviguer sur le Site s'engage à respecter et à se conformer à toutes les lois applicables sur le territoire de la province de Québec et au modalités et conditions ci-après.
Service 9-1-1
Attention, le service de téléphonie IP est différent du service de téléphonie filaire, vous devez être prêt à donner l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez lorsque vous appeler le 9-1-1-. Voyez tous les détails ci-dessous.
Vie privée
Engagement en matière de protection de la vie privée. Chez Luciole Télécom, nous apprécions la confiance que vous nous accordez et c'est pourquoi nous avons mis en place la présente politique sur la protection de la vie privée.
Convention de services, modalités et conditions d’utilisation des services - clientèle résidentielle
La Partie 1 du document indique à quels services vous êtes abonné : la Téléphonie résidentielle, l’Internet, la Télédistribution (télévision) ; vous pouvez avoir un ou plusieurs abonnements. Chaque abonnement est décrit à la Partie 1. Son contenu dépend du forfait choisi et des options que vous y avez ajoutées. Le prix de vos abonnements est indiqué à la Partie 1 du document. La Partie 1 document vous est envoyée chaque fois que vous communiquez avec le service à la clientèle pour apportez des changements à vos abonnements.
La partie 2 contient les modalités et conditions d'utilisation des services et elle peut être consultée ICI.
La Partie 1 du document indique à quels services vous êtes abonné : la Téléphonie résidentielle, l’Internet, la Télédistribution (télévision) ; vous pouvez avoir un ou plusieurs abonnements. Chaque abonnement est décrit à la Partie 1. Son contenu dépend du forfait choisi et des options que vous y avez ajoutées. Le prix de vos abonnements est indiqué à la Partie 1 du document. La Partie 1 document vous est envoyée chaque fois que vous communiquez avec le service à la clientèle pour apportez des changements à vos abonnements.
Traitement des plaintes
La satisfaction des clients est importante pour Luciole. Si une situation vous semble problématique ou si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons à suivre les étapes suivantes.
Étape 1 - Communiquez avec le service à la clientèle
Vous pouvez joindre notre Service à la clientèle au 450 866-6836 selon l’horaire d'ouverture. Un conseiller pourra répondre à vos questions et vous aider à trouver une solution au sujet qui vous préoccupe. Si la solution de notre conseiller ne répond pas à vos attentes, veuillez demander au conseiller d’acheminer votre appel à son supérieur immédiat.
Si les solutions proposées ne sont pas à votre satisfaction, veuillez passer à l’étape 2.
Étape 2 – Formulez une plainte en ligne
Veuillez utiliser le formulaire ci-joint et un gestionnaire communiquera avec vous dans les 72 heures ouvrables.
Si les solutions proposées ne sont pas à votre satisfaction, veuillez passer à l’étape 3.
Étape 3 – Communiquez avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)
La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers au sujet de leurs services de télécom et de télé et les plaintes des petites entreprises au sujet de leurs services de télécom, et ce gratuitement. Si vous avez une plainte au sujet de vos services téléphoniques, d’Internet ou de télé, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider.
Pour en savoir davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site Internet ou composer le numéro sans frais 1 888 221-1687.
Loi canadienne antipourriel
La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) protège les consommateurs et les entreprises contre l'utilisation abusive de la technologie numérique, y compris les pourriels et les autres menaces électroniques. Elle vise également à aider les entreprises à rester compétitives dans un marché numérique mondial. Veuillez consulter le site Internet consacré à la Loi canadienne anti-pourriel pour en apprendre davantage sur cette nouvelle loi.
Il est important pour Luciole d'informer les clients de nos plus récents produits et services. Cependant, si vous trouvez que l'information que vous recevez n'est pas pertinente, il est essentiel que Luciole vous offre les options appropriées pour vous permettre de gérer vos préférences en matière de communication.
Donc, afin de se conformer à la LCAP, Luciole
- S’engage à obtenir le consentement du client avant d'envoyer un message électronique commercial (MEC)
- S’identifiera clairement à titre d'expéditeur du MEC (en indiquant notamment le nom et les coordonnées de la personne-ressource).
- Intégrera au MEC une option simple de gestion/désabonnement des communications de marketing.
Code sur les services Internet
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services Internet pour que les consommateurs de services Internet connaissent mieux leurs droits et leurs obligations associés à leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet. Ce code est entré en vigueur le 31 janvier 2020.
Blocage universel d'appels
Depuis le 19 décembre 2019, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a ordonné à tous les fournisseurs de services de télécommunications canadiens d’implanter le blocage universel d’appels.
Cette obligation s’inscrit dans le cadre des efforts déployés par le CRTC pour protéger les Canadiens contre certains types d’appels non sollicités en bloquant des appels dont les données d’affichage contiennent une information de toute évidence erronée.
Luciole a mis en œuvre le blocage universel des appels. Conséquemment, les appels d’arrivée et de départ dont l’identification de la ligne du demandeur (ILD) n’est pas conforme au plan de numérotage nord-américain sera bloqué si l’ILD :
- Ne contient pas exactement 10 chiffres (les codes d’interurbain et les codes de pays sont exclus. P. ex.1 800 111-1111 est considéré comme étant un numéro à 10 chiffres);
- Est invalide (p. ex. seulement des 0 ou un indicatif régional qui n’existe pas ou qui n’est pas attribué);
Violation de droit d'auteur
La Loi C-11 est une loi fédérale (canadienne) entrée en vigueur en 2012 pour moderniser la Loi sur le droit d’auteur (C-42) sur la propriété intellectuelle de différents contenus. Elle encadre les avis lors de téléchargements illégaux de ceux-ci.
Exemples de non-respect du droit d’auteur :
- Téléchargement illégal de musique, films, livres, jeux ou logiciels
- Utilisation illégale d’images, textes, codes informatiques
En janvier 2015, le gouvernement canadien a ajouté des précisions à la Loi C-11 quant au processus visant à informer et à punir les consommateurs qui téléchargent ou partagent du contenu illégal sans en payer de droits. Cette loi oblige les fournisseurs de service Internet canadiens comme Luciole à agir en tant qu’intermédiaires entre les propriétaires de droit d’auteur et les consommateurs.
Luciole ne surveille pas le comportement de ses clients en ce qui a trait à la protection du droit d’auteur sur son réseau. Les détenteurs de droit d’auteur sont en mesure de déterminer si des personnes téléchargent ou utilisent illégalement des copies non autorisées de leurs fichiers. Le détenteur de droit d’auteur a donc pu recueillir les adresses Internet de ceux qui, selon lui, ont commis un acte de violation. Luciole a reçu du détenteur de droit d’auteur une liste d’adresses IP et a associé une de ces adresses IP à votre compte.
Conséquemment, Luciole a l'obligation de vous informer qu’elle a été avisée d’une violation potentielle du droit d’auteur associée à votre connexion Internet. En vertu de la loi canadienne sur le droit d’auteur, lorsque Luciole est avisée d’une telle violation par un détenteur de droit d’auteur, elle doit en informer le client associé à la connexion Internet en cause.
Le titulaire du compte d’un service Internet est responsable de toutes les données transmises par sa connexion, peu importe la personne ou l’ordinateur à l’origine du téléchargement.
La loi canadienne sur le droit d’auteur indique que Luciole doit envoyer un avis à chaque client concerné pour chaque avis qu’elle reçoit. Le fait de recevoir de nouveaux avis indique que la violation pourrait toujours avoir lieu et que la sécurité de votre connexion doit être améliorée si vous croyez ne pas être coupable de l’acte de violation.
Si vous pensez que quelqu’un utilise votre connexion Internet sans votre permission, vous pouvez prendre les mesures suivantes pour empêcher toute allégation de violation à votre endroit :
- Protéger votre réseau sans fil à l’aide d’un mot de passe afin d’en empêcher l’usage non autorisé.
- Partager cet avis avec tous ceux qui ont accès à votre compte Internet.
- Mettre à jour vos applications et votre système d’exploitation pour réduire les risques.
- Vérifier que les mécanismes de sécurité de votre ordinateur et de tout autre appareil connecté à Internet (tablettes, téléphones intelligents, etc.) sont activés.
- Mettre à jour votre logiciel antivirus afin qu’il puisse détecter et éliminer les virus.
Si vous avez des questions à propos de cet avis, vous devez les adresser au détenteur du droit d’auteur. Luciole n’est pas responsable du contenu de l’avis et de l’interprétation de celui-ci et elle n’est pas en position de vous fournir des conseils juridiques sur les allégations de violation de droit d’auteur.
Soyez assuré que nous protégeons la confidentialité de vos renseignements personnels. Nous n’avons transmis aucun renseignement sur votre identité au détenteur du droit d’auteur.
Consignes de sécurité
Types de fraude en télécommunications
La fraude par Internet, par courriel et par téléphone, est en pleine expansion et les escrocs trouvent régulièrement de nouvelles façons de piéger d'innocentes victimes par l'entremise d'Internet. Ce type de fraude est en vogue en raison de son caractère anonyme, de la simplicité de son mode de promotion et de l'absence de frontières.
Voici des exemples de méthodes frauduleuses:
- Sites Web frauduleux ou faux
- Hameçonnage, un type d'arnaque visant à subtiliser vos renseignements personnels, comme des numéros de carte de crédit, des mots de passe, des données liées à vos comptes ou autres types de renseignements.
- Concours en ligne frauduleux
- Fraude par avance de fonds (escroquerie 419, loteries)
- Occasions d'affaires et offres d'emploi à la maison frauduleuses
- Fraude par composeur Internet et fausse facturation
- Fraude par carte de crédit
Utilisation sécuritaire d’Internet
Luciole prend des mesures strictes pour protéger la confidentialité et la sécurité de vos renseignements. Toutefois, il revient à chacun d’entre nous de prendre des mesures additionnelles pour protéger nos données et notre vie privée en ligne. Voici quelques pistes de réflexion.
- Sachez reconnaître l’hameçonnage et les pourriels
- Protégez vos appareils
- Protégez-vous contre la fraude et le vol d’identité
- Naviguez sur Internet de façon sécuritaire
- Créez des mots de passe sécuritaires
Pour plus d'information
Consultez le site Internet du Gouvernement du Canada et voyez tout ce qu’il faut savoir pour vous assurer que vos réseaux, vos appareils et les accès à vos données sont bien protégés.
Que faire si vous êtes victime d'une fraude malgré toutes les précautions prises, consultez le Centre antifraude du Canada pour vous guider sur les actions à prendre.
Modalités et conditions d'utilisation des services - clientèle affaires
